南京油坊桥400块3次

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    淺談窗簾自動化設備售后服務規范標準

      我國窗簾自動化設備行業只著眼于企業內部產品開發、生產、包裝和檢驗,企業對用戶、消費者服務的觀念則很淡薄。行業售后服務還存在對提升服務質量戰略意義的理解不到位、缺乏售后服務持續提升機制、一些企業售后服務管理不到位、售后服務發展不平衡、售后服務體系資質不完善等問題,企業售后服務亟待改進和規范。 

       
       缺乏服務意識,必然會導致用戶對國產窗簾自動化設備信任度的下降,導致市場的價格戰、廣告戰和不正當的競爭,毀滅自己,這也是用戶對購買的國產縫制設備質量投訴日益增多的原因之一。因此,沒有服務意識的企業是落伍的企業;沒有服務意識的質量意識是不健全的質量意識;沒有服務意識的企業標準體系是不完整的標準體系??p制設備售后服務規范標準,特別是售后服務行業規范標準體系的建立,是行業工作的一個新領域,是迫在眉睫需要解決的問題。 
       
       售后服務是指企業對客戶在購買產品或提供服務后提供多種形式服務的總稱,包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供配件、業務咨詢、人員培訓以及調換退賠等服務內容。以下是筆者對縫制設備售后服務規范標準體系建設的幾點看法,僅供參考。 
       
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       企業售后服務規范工作應在參照GB/T16784-1997《工業產品售后服務**部分:總則》和GB/T16784.2-1998《工業產品售后服務第2部分:維修》和其他相關售后服務規范的相關內容基礎上制定實施企業的售后服務標準。我國縫制設備行業有些企業已經貫徹執行GB/T19001-ISO9001《質量體系——設計/開發、生產、服務的質量保證模式》作為企業服務的指南,而大多數企業不能完全照搬ISO9000,應從自身實際出發。售后服務規范標準基本原則應包括以下幾點: 
       
      ?。?)企業必須把售后服務納入企業標準體系。企業標準體系包括產品標準、管理標準和服務標準。企業應該制定售后服務標準或文件,作為售后服務活動的服務技術依據。企業售后服務標準或文件不得低于相應的**標準或行業標準文件的要求。 
       
      ?。?)企業應有適合售后服務要求的資源、手段和條件。企業應有足夠的后勤保障,包括技術咨詢、備用品、配件的供應及維修服務。企業應及時掌握產品特別是新產品的故障、缺陷情況,應建立早期報警系統,以保證及時進行售后服務。 
       
      ?。?)企業應該及時提供縫紉設備的產品使用說明書、零件樣本,使用說明書應符合GB9969.1的要求。企業交付產品時應提供產品保證文件或合格證書,產品保證文件應符合GB/T14436的要求。 
       
      ?。?)對用戶開展技術服務,包括隨機附帶說明書;傳授安裝、使用和維修技術;設立維修網點和具有專門技術服務人員上門服務、出具維修憑證;隨時提供備品、配件、安裝、調試和運行及負責培訓技術。 
       
      ?。?)企業應建立產品使用功能的反饋系統,以監控產品在其壽命期內的質量特性。該系統應能連續分析產品滿足客戶對質量、安全性和可靠性要求程度。定期組織人員深入用戶對使用效果與使用要求進行調查,收集反饋信息,建立售后服務檔案,以求改進。 
       
      ?。?)對產品質量負責到底。針對用戶反饋意見,企業應抱著對客戶負責,為用戶著想的態度,熱情對待,及時處理,屬于產品質量問題的,企業要勇于承擔一切責任。企業的售后服務應具備:售后服務工作的及時性;有為用戶上門服務的能力;有良好的服務作用。 
       
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      ?。?)市場化原則。售后服務規范標準本質上源于客戶的現實和潛在要求,是企業對客戶購買實體產品的承諾。因此,制定售后服務規范標準必須進行市場調查研究,使標準的內容真正反映客戶的期望和要求,尤其是潛在要求,售后服務才能具有競爭力。 
       
      ?。?)體系化原則。即售后服務規范標準形成體系才能有效控制服務過程和質量。根據企業標準體系系列標準的要求,企業售后服務標準包括售后服務技術標準,售后服務管理標準和售后服務工作標準。每一類標準又具體包括若干個性標準。 
       
      ?。?)重點化原則。企業售后服務標準的內容一定要體現服務重點,即企業通過服務應該滿足客戶想得到或特別關注的服務特性。 
       
      ?。?)差異化原則。即企業售后服務標準要與競爭者相區別,在力所能及的情況下,應該超過競爭者標準水平。 
       
      ?。?)動態化原則。要求企業根據營銷環境的變化,如法律法規發生變化、標準修訂、國際標準修訂、競爭者售后服務標準的改變、客戶需求變化等因素,及時修訂售后服務標準,保證服務內容的適用性、差異性和**性。 
       
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      ?。?)向客戶提供基本資料和技術資料。供方在出售縫紉設備時,應向客戶出具購貨,提供產品合格證(進口設備應有海關證明資料)、使用說明書、維修保養手冊以及對該產品提供售后服務的網絡和通訊電話等。 
       
      ?。?)向客戶提供技術培訓。根據客戶的需要或雙方的協議對客戶及有關人員進行技術培訓,使客戶了解產品的性能和結構特點,并能正常使用、操作。 
       
      ?。?)向客戶提供咨詢和現場技術服務。安裝前,根據裝箱單清點設備以及隨機附件。安裝、調試后,機器設備各方面正常交付客戶,并由客戶簽字予以確認。 
       
      ?。?)向客戶提供產品的質量擔保。產品質量應符合**和行業規定的要求,質量擔保期應符合行業和生產廠家的有關規定。 
       
      ?。?)向客戶提供維修服務。在質量保證期內,提供維修服務要及時,并能及時排除故障。設備安裝驗收之后六個月內,對客戶按正常操作規程及正常保養情況下出現的質量問題免費維修。設備安裝驗收之后一年內,在客戶按正常使用過程中發生的故障,無償提供非易損耗零配件。 
       
      ?。?)向客戶提供零配件服務,提供零配件應及時,并保證質量。在質量保證期內,對客戶按正常操作規程及正常保養情況下出現的零配件損壞,供方無償提供非易損耗配件。 
       
      ?。?)處理產品使用中的質量問題。當產品出現質量事故時,供方有責任協調各方參與調查處理,共同做出質量事故鑒定。 
       
      ?。?)對產品建立信息反饋系統。對客戶建立服務檔案,提供產品終身服務。對產品在使用中的質量問題及時處理,按有關保修或索賠條例執行,并通知客戶。同時接受社會服務質量的投訴處理,定期訪問客戶。 
       
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     ?。?)更換零配件,按實收取。 
       
     ?。?)有償服務收費標準 
       
     ?、倏p紉設備維修技術費 
       
       電腦窗簾自動化設備維修技術費是以設備的維修復雜系數加工時收取的,并在工作時間內。在3個縫紉設備修理復雜系數以內的設備維修技術費,以每小時60元人民幣計算費用,超過部分以30分鐘為單位加算。在3個縫紉設備修理復雜系數以上的設備維修技術費,以每小時100元人民幣計算費用,超過部分以30分鐘為單位加算。 
       
     ?、诳p紉設備修理復雜系數 
       
       設備的修理復雜系數是表示設備修理復雜程度的一個基本單位,代表設備的結構特點、尺寸大小、精度等因素。是考核設備保養修理工作的基本計量單位。結構越復雜,尺寸越大,加工精度越高,設備的修理復雜系數就越大。設備修理復雜系數用代號“F”表示,其中又分為機械復雜系數(用“JF”表示),電氣修理復雜系數(用“DF”表示)??p紉設備修理復雜系數是機械復雜系數“JF”+電氣修理復雜系數“DF”的總和??p紉設備復雜系數舉例:中速平縫機為1F、高速平縫機為1.3F、電腦平縫機為2F;中速包縫機為1.4F、高速包縫機為2.8F;GJ4-2釘扣機為2.3F、1850套結機為2.3F、781平頭鎖眼機為3.8F、299圓頭鎖眼機為5.5F。 
       
      縫紉設備復雜系數計算公式: 
       
      機械復雜系數 JF=An+Bn+Cn 
       
      An--技術規格系數,Bn--結構特性系數,Cn--機型系數 
       
      電氣修理復雜系數 DF=ΣF1+F2+F3+F4 
       
       F1--電動機的修理復雜系數,F2--電控箱和附有電控的操縱臺地修理復雜系數,F3--直接裝在機器上的電器和電線的修理復雜系數,F4--電磁吸盤的修理復雜系數 
       
     ?、酃ぷ鲿r間 
       
       工作時間為周一到周五8:00至17:30。工作時間以外的加班、節假時間工時,按**有關規定執行。 
       
     ?、芷渌M用 
       
       其它費用包括交通費、食宿費。交通費本地區80元/次,周邊地區300元/次,也可按具體地點實收。餐費本地區不低于30/人,跨地區不低于50/人。住宿費不低于120/天,也可按實際收取。 
       
     ?。?)有償培訓 
       
       提供縫紉設備維修的專業培訓,含操作、初級、中級和**培訓,由中國縫制機械協會頒發行業通用的等級資格證書,費用按**有關規定收取。 
       
     ?。?)solution全方位的專業支持服務 
       
       提供設備使用工廠整體的產能、品質、現場管理,設備特殊式樣改造、人員工藝技能提升等全方位的專業支持服務。 
       
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     ?。?)服務、技術咨詢的基本要求 
       
       向客戶提供的產品必須符合縫紉機行業標準,產品基本參數、外觀質量、機器性能、縫紉性能、運轉性能必須達到技術要求,并應保證縫紉設備的輔助附件的功能齊全。有責任向客戶介紹縫紉設備的使用常識、保養常識、保修規定和注意事項。向客戶提供熱線電話,公布相關的技術溝通平臺,及時解答客戶在使用中所遇到的問題。 
       
     ?。?)保修原則和基本要求 
       
      ?、倏蛻粼趪栏癜串a品使用說明書、保養手冊進行使用的前提下,在不超過產品基本參數、技術指標的范圍內,產品因設計、制造和材料等質量問題而引起機件損壞,應給予保修服務。從交付設備之日起,正常使用情況下不到1個月,有嚴重的機械、電氣以及安全問題,如某些重要零配件磨損嚴重等,應無理由換貨。正常使用情況下未滿1年,設備如有影響產品功能的故障長時間未能得到解決,同時生產廠家的技術人員也未能解決的,應予以更換或適當延長保修期限。整臺縫紉設備的保修,應按照縫紉機行業和生產廠家的規定,但不得少于六個月。電控部分保修,不得少于一年。臺板、機架部分的保修,不得少于三個月。保修期限應按生產廠家規定,并按不同項目規定的保修期限對設備進行保修。保修期以各設備保養手冊規定為準。 
       
      ?、诹闩浼P?。在設備安裝驗收之后半年內,在正常使用過程中發生的故障,無償提供非易損耗備件。設備易損件(如機針、針夾頭、針板、針桿、彎針、壓腳、送布牙、旋梭、梭芯套及其相關附件,剪切道具、螺釘、彈簧、一切塑膠件等)不屬保修內容。對客戶付費的配件,授權供方將根據生產廠家的規定給予保修。 
       
     ?。?)保修期內設備保養要求 
       
       為了保證設備正常使用應對售出的設備進行強制保養,保養工作由供方組織客戶技術人員承擔,只有按規定進行保養的設備,才有權享受保修服務。 
       
       保修期內供方應無償定期檢查,實施驗收后第2個月及6個月進行一次檢查,一次點檢。因機種不同,也有只進行一次第6個月的點檢。 
       
     ?。?)售后服務時間的要求 
       
       修理、更換、退貨的時間應符合**有關法規的規定,提供服務到達的時間應滿足企業服務承諾的要求。 
       
     ?。?)售后服務人員資質的基本要求 
       
       售后服務人員應該經過認定的專業技術培訓機構的培訓,掌握一定的縫紉機維修專業知識和技能,經過考試合格,取得專業機構頒發的從業證書并符合上崗資格。 
       
     ?。?)服務人員的培訓要求 
       
       生產企業或銷售企業設立的售后服務部門或專業售后服務企業應具有健全的培訓制度,定期開展培訓活動,建立嚴格科學的員工考核與任用辦法。 
       
      服務人員的培訓應包括下列內容: 
       
     ?、俜杖藛T的行為規范培訓(包括服務人員的利益、服務用語、職業道德等)。 
       
     ?、诜杖藛T的專業技術培訓。 
       
     ?、鄯杖藛T與用戶溝通、協調能力的培訓。 
       
     ?。?)維護養護、故障救援基本要求。 
       
      ?、俣Y貌接待每一位客戶,耐心聽取客戶提出的各種問題和意見,并給予熱情的解答。傾聽客戶對設備故障的描述并進行記錄,檢查設備外觀、附件,認真仔細地進行故障診斷,快捷周到地辦理設備維修手續。 
       
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      ?、酃┓骄S修人員完成對客戶維修配件需求的查詢工作后,對客戶詳細解釋項目及收費標準,傾聽客戶要求,與客戶達成共識,并簽字確認。 
       
      ?、軈⒄罩袊p制機械協會工時定額標準,實行明碼標價、合理收費、開具維修單,列明維修項目、費用、維修時間等,各類收費一律開具**及維修清單,建立健全維修技術檔案。 
       
      ?、莶坏蒙米栽黾游唇浛蛻敉獾母黝惥S修項目,完工后實行自檢、復檢,嚴格把關,確保維修質量。對維修后的設備執行質量保證制度,在質量保證期內,對客戶按正常操作規程及正常保養情況下出現的質量問題免費返修。 
       
     ?。?)對售后服務質量的要求 
       
       縫紉設備維修質量應符合縫紉機行業規定的要求(改裝機等特殊要求除外),售后服務工作應按照工作流程進行。即:詳細記錄客戶報修設備故障內容及說明→服務人員受理并記錄在《客戶信息反饋及處理情況跟蹤表》→依據客戶反映問題,分析問題,初步判斷故障,電話指導客戶進行簡單的維修→技術人員現場診斷、分析、解決故障→客戶驗收、確認→售后服務人員將問題原因和解決方案記錄作為參考。 
       
       建立完善的客戶設備技術檔案,對設備進行售后、維修保養后的服務質量跟蹤。在對客戶提供維修服務后,應在一個月內進行**質量跟蹤。對客戶有關質量或服務方面問題應在2天內予以解答,必要時提出糾正措施。 
       
     ?。?)實施客戶滿意的基本要求 
       
       對客戶詳細說明產品的使用性能、安全性能以及產品的特點和特性。詳細說明產品的正確使用方法,并應強調重要注意事項和安全事項。售后服務過程中應滿足企業服務承諾的條件,產品安裝、調試后達到產品的各項技術要求,維修后的產品應得到質量保證。 
       
     ?。?0)窗簾自動化設備服務質量投訴、處理基本要求 
       
       客戶應如實向供方反映設備質量問題,供方應及時反饋給生產廠家,廠家協助供方對客戶提出的問題予以解答或解決,并將處理結果迅速反饋給客戶。 
       
       客戶投訴時,供方應認真填寫《顧客投訴處理表》,并交有關部門受理。有重大質量投訴時,供方應及時與生產廠家取得聯系,并在短時間內回復客戶,供方應將投訴處理結果盡快告知生產廠家。當客戶與供方發生矛盾時,客戶可以與供方協商解決,也可以向當地消費者協會申請調解。 


    南京油坊桥400块3次
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